新華社合肥2月7日電?題:花錢刷好評,付費刪差評……“明碼標(biāo)價”的消費點評誰敢信

新華社“新華視點”記者胡銳、戴威

“又踩雷了!”提起最近打卡的網(wǎng)紅西餐廳,合肥市民謝宇搖搖頭。春節(jié)期間跟相親對象第一次見面,他特意在點評類平臺上選了一家高分店,“沒想到菜不好吃,環(huán)境還那么嘈雜,和平臺上的評價相差甚遠(yuǎn)。讓我好沒面子?！?/p>

近年來,有關(guān)部門多次開展打擊刷單炒信、虛假宣傳等不正當(dāng)競爭行為的專項整治行動,一些點評類平臺也出手整治刷分控評等流量造假問題,每次處理的賬號都數(shù)以萬計,但刷分控評等亂象依然難以根除。

“新華視點”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),刷分控評手段“花樣百出”,刷分坑了顧客、亂了市場、苦了商家。

“你刷我刷大家刷,不刷你就輸了”

移動互聯(lián)網(wǎng)時代,消費時參考平臺評分已成為越來越多網(wǎng)友的習(xí)慣。大眾點評、口碑等主打消費點評的平臺,成為不少網(wǎng)友“裝機(jī)必備”。

“過去消費前總會看看點評軟件,經(jīng)常能發(fā)現(xiàn)一些‘寶藏店鋪’;自己消費之后也會給店家打分,給其他網(wǎng)友提供方便?！痹诒本┕ぷ鞯耐趺髅髡f。

消費者在點評類平臺上“真心實意”地打分評價,形成了互聯(lián)網(wǎng)自發(fā)的監(jiān)督體系。這樣的“線上互助”一度成了很多人的“消費指南”“避坑寶典”。

“不知從什么時候開始評分越來越假,很多評論一看就出自專業(yè)寫手,根本不具備參考價值?！蓖趺髅髡f,現(xiàn)在很難再相信平臺上那些“高分商家”“必吃店鋪”。

另一端,不少商家也感到無奈。

“不刷評分不行啊,大家都在刷。”合肥一家烤肉店店主李先生吐槽:“現(xiàn)在餐飲行業(yè)競爭激烈,如果評分不好,客流量會少很多?！?/p>

“你刷我刷大家刷,不刷你就輸了?！睘榱俗尩赇佢A得更好的口碑,不少商家向自稱可以提升評分的第三方機(jī)構(gòu)求助。

“只有連鎖店或有實力的網(wǎng)紅店能長期刷分,我們這種小店‘燒’不起?！崩钕壬硎?在這種內(nèi)卷式刷分中,小商戶肯定處于劣勢。

在黑貓投訴等平臺上,投訴虛假評分的消費者有很多,涉及餐飲、旅游以及美發(fā)美甲等領(lǐng)域;一些商家也投訴遭到同行或第三方機(jī)構(gòu)惡意差評。

相關(guān)平臺也開始注重治理刷分控評亂象。2021年前5個月,大眾點評處罰“刷好評”用戶賬號5萬多個、“刷單”“刷評”商戶1萬余家,并升級了算法識別能力。

盡管不斷加強(qiáng)技術(shù)防范能力和專項治理力度,在一些平臺上,刷分控評亂象仍屢禁不止。安徽省消保委消費指導(dǎo)部主任胡茵表示,刷分控評會向消費者傳遞虛假信息,侵犯消費者知情權(quán)和選擇權(quán),對同行業(yè)經(jīng)營者構(gòu)成不正當(dāng)競爭,造成市場混亂,也會給平臺帶來信任危機(jī)。

是誰“玩壞”了“點評生態(tài)”?

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),刷分控評并非個別行為。商家、第三方機(jī)構(gòu)甚至部分平臺都參與其中。

——商家“盛情邀約”,顧客難以拒絕。“我們會跟顧客要好評,給好評就贈送菜品或者給予優(yōu)惠。”在北京經(jīng)營一家飯店的王女士發(fā)現(xiàn),通過打“人情牌”、給顧客送福利,自家飯店的評分慢慢就“刷上去了”。

“商家有時會讓我給好評,只要服務(wù)不是太差,我一般不會拒絕。”蕪湖市民黃敏說,有時是商家“軟磨硬泡”讓人“盛情難卻”,有時是商家提供各種優(yōu)惠,因為“吃人嘴短”只能給出好評。

——第三方機(jī)構(gòu)介入,刷分控評“明碼標(biāo)價”。記者在購物網(wǎng)站輸入“口碑運營”等關(guān)鍵詞,出現(xiàn)大量宣稱可以提高評分、優(yōu)化評論的第三方機(jī)構(gòu)。甚至有機(jī)構(gòu)聲稱擁有3萬多名“達(dá)人”“大V”,業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國,“只要你肯投入,就有專業(yè)人士送上優(yōu)質(zhì)好評?！?/p>

購物網(wǎng)站上某第三方機(jī)構(gòu)的刷分控評廣告

記者聯(lián)系了一家機(jī)構(gòu),對方“明碼標(biāo)價”,表示“好評60元一條,訪客量、收藏量都是1元一個”“錢花得越多,效果越好”。

除了可以花錢刷好評,還可以付費刪差評。武漢一家餐廳經(jīng)營者李先生告訴記者,開業(yè)不久就有機(jī)構(gòu)找上門來,表示可以幫助刪除差評,“訂購888元套餐,可以幫助處理15條差評?！?/p>

某商家給記者展示第三方機(jī)構(gòu)發(fā)布的刪差評報價

——部分平臺“出手”,協(xié)助商戶“作弊”?！芭c平臺合作,能提升店鋪評級,由此能獲得更多曝光和流量?！焙戏室患揖频杲?jīng)營者王女士說,某平臺工作人員會推薦安裝該平臺的充電寶和房態(tài)管理系統(tǒng),這樣可以提高店鋪相關(guān)指數(shù),這個指數(shù)越高,會擁有更多曝光量。

此外,平臺工作人員還讓酒店推薦客戶通過自家支付入口下單。在特定時段,一筆訂單會計算為兩筆,酒店銷量數(shù)據(jù)更好看了。如此一來,消費者在平臺搜索酒店時,若按“銷量優(yōu)先”篩選,酒店排名自然會更靠前。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示,互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)具有遠(yuǎn)程、虛擬等特點,信用體系建設(shè)尤為重要。刷分控評、刷單炒信等亂象會破壞信用體系,不利于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

刷分控評涉嫌違法,點評亂象需綜合治理

不久前,中央網(wǎng)信辦部署在全國范圍內(nèi)開展“清朗·打擊流量造假、黑公關(guān)、網(wǎng)絡(luò)水軍”專項行動,治理生活服務(wù)、書影音評分、短視頻等平臺刷分控評、刷單炒信等流量造假問題。業(yè)內(nèi)專家建議監(jiān)管部門、平臺、商家、消費者多方攜手,共建健康“點評生態(tài)”。

“不管是商戶還是中介機(jī)構(gòu),刷分都涉嫌違法?！卑不沾髮W(xué)法學(xué)院副院長李勝利說,反不正當(dāng)競爭法規(guī)定,經(jīng)營者不得對其商品銷售狀況、用戶評價等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳,欺騙、誤導(dǎo)消費者,不得通過組織虛假交易等方式幫助其他經(jīng)營者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。

“平臺經(jīng)營者和平臺內(nèi)商戶開展合作無可厚非,但不得協(xié)助或誘導(dǎo)商戶刷單炒信?！标愐艚f,電子商務(wù)法規(guī)定,電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)商品或者服務(wù)的價格、銷量、信用等向消費者顯示搜索結(jié)果,搜索結(jié)果應(yīng)真實、全面、客觀,不應(yīng)被商業(yè)利益扭曲。

陳音江建議,打擊黑色產(chǎn)業(yè)鏈涉及市場監(jiān)管、網(wǎng)信、公安等多部門,要形成協(xié)同共治機(jī)制,加大監(jiān)管力度。此外,刷分控評隱蔽性強(qiáng),監(jiān)管部門也要創(chuàng)新監(jiān)管方式,例如通過大數(shù)據(jù)技術(shù)、算法識別等手段開展調(diào)查取證。

李勝利表示,無論是虛構(gòu)交易量還是編造用戶好評,相關(guān)行為都是在平臺上進(jìn)行的,在數(shù)據(jù)收集、行為監(jiān)控方面,平臺具有先天性的優(yōu)勢。因此,平臺應(yīng)該負(fù)起主要責(zé)任,首先應(yīng)與商戶保持合理的距離,商業(yè)合作應(yīng)合法合規(guī);其次應(yīng)加強(qiáng)日常管理,優(yōu)化產(chǎn)品與算法,避免“劣幣驅(qū)逐良幣”。

胡茵表示,健康的“點評生態(tài)”需要多方共建。除了相關(guān)部門和平臺加強(qiáng)監(jiān)管,商家和消費者也應(yīng)行動起來。對于商家而言,“別人都刷”不應(yīng)成為自己“刷分”的理由,應(yīng)堅守法律底線和商業(yè)倫理,如發(fā)現(xiàn)相關(guān)線索可積極向有關(guān)部門和平臺投訴。廣大消費者在提高鑒別能力的同時,也應(yīng)自覺抵制不良行為,不為“好評返現(xiàn)”“折扣券”等所動。