圖為西藏12315投訴舉報指揮中心在受理消費者投訴。

圖為2021年5月25日，山南市市場監(jiān)督管理局、市消費者協(xié)會在轄區(qū)內(nèi)開展“線下無理由退換貨”示范點創(chuàng)建活動，并給市場主體進(jìn)行授牌，山南市百益超市成為全市首家“線下無理由退換貨”示范單位。（資料圖片）

2021年，西藏市場監(jiān)管系統(tǒng)在自治區(qū)黨委、政府和國家市場監(jiān)管總局的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，主動擔(dān)當(dāng)作為、忠誠履職盡責(zé)，統(tǒng)籌推進(jìn)常態(tài)化疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，進(jìn)一步健全了消費維權(quán)工作機(jī)制，著力守護(hù)消費安全，積極規(guī)范市場秩序，堅決維護(hù)消費者合法權(quán)益，安全放心的消費環(huán)境更加優(yōu)化，實現(xiàn)了“十四五”消費維權(quán)工作良好開局。

西藏12315平臺通過電話、來訪、來函、短信、互聯(lián)網(wǎng)等渠道，受理處理消費者咨詢、投訴、舉報3.16萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1139.81萬元。其中，咨詢2.33萬件、同比增長70.78%，投訴0.58萬件、同比增長14.8%，舉報0.25萬件、同比增長8.3%。投訴按時辦結(jié)率99.27%，投訴調(diào)解成功率54.57%，舉報按時核查率95.19%，均高于全國平均水平。

2021年，西藏消費維權(quán)工作切實做到了有訴必接、有接必果、快辦快結(jié)，查處了一批典型案例，有力地保護(hù)了消費者合法權(quán)益，維護(hù)了良好的市場秩序。

創(chuàng)新消費維權(quán)機(jī)制，提升消費維權(quán)效能

建立完善工作機(jī)制。經(jīng)自治區(qū)人民政府批準(zhǔn)，調(diào)整充實了自治區(qū)市場監(jiān)管聯(lián)席會議，并下設(shè)消費者權(quán)益保護(hù)工作專項推進(jìn)組，涉及市場監(jiān)管、公安、司法等27家單位，由自治區(qū)市場監(jiān)管局分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長。其主要職責(zé)是——承接消費者權(quán)益保護(hù)工作任務(wù)；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)落實全區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)工作政策、措施；指導(dǎo)督促有關(guān)部門落實消費者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)；協(xié)調(diào)解決全區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)工作中的重大問題和重大消費事件；組織開展對消費侵權(quán)熱點和典型違法活動的治理；加大對消費者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和政策的宣傳普及力度；完成自治區(qū)黨委、政府及聯(lián)席會議交辦的其他事項。

加大消費教育引導(dǎo)力度。以開展消費維權(quán)法律法規(guī)培訓(xùn)、發(fā)布典型案例、發(fā)布消費提示和警示、組織大型宣傳活動等方式，全方位開展消費教育和引導(dǎo)，努力提升消費者維權(quán)意識，把消費者發(fā)展成為消費維權(quán)監(jiān)督員，擴(kuò)大消費維權(quán)公眾參與度，促進(jìn)消費維權(quán)社會共治。

創(chuàng)新消費維權(quán)工作模式。積極拓展“互聯(lián)網(wǎng)﹢消費糾紛處理”渠道，廣泛發(fā)展在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)），加快推進(jìn)消費糾紛在線解決機(jī)制建設(shè)，創(chuàng)建ODR企業(yè)73家。大力推進(jìn)企業(yè)誠信體系和自律體系建設(shè)，開展放心消費創(chuàng)建活動，鼓勵大型商場超市建立首問負(fù)責(zé)、先行賠付自律制度。同步推動線上線下“七日無理由退貨承諾”，鼓勵引導(dǎo)線下實體店按照指引規(guī)范作出無理由退貨承諾，推動消費維權(quán)關(guān)口前移，促使更多矛盾糾紛化解在源頭，積極營造安全放心舒心的市場消費環(huán)境。

守牢市場安全底線，維護(hù)安全放心消費環(huán)境

努力維護(hù)食品藥品消費安全。自治區(qū)食品藥品安全委員會調(diào)整組建，自治區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)親自擔(dān)任區(qū)食藥安委主任。食品安全工作列入自治區(qū)黨委、政府“我為群眾辦實事”13件實事之一，推動黨政同責(zé)全面落實。開展食品銷售和餐飲風(fēng)險分級管理，風(fēng)險分級覆蓋率分別達(dá)100%、96%。完成食品抽檢監(jiān)測12431批次，評價性抽檢合格率99.1%，高于全國平均水平。藥品安全監(jiān)管有力推進(jìn)，檢查“兩品一械”主體、經(jīng)營使用單位6570家，查辦案件69件，罰款313.4萬元。嚴(yán)格落實疫情防控“四類”藥品實名登記制度。穩(wěn)步開展藏藥標(biāo)準(zhǔn)三年行動，推進(jìn)《95部頒藏藥標(biāo)準(zhǔn)》修訂。

積極維護(hù)工業(yè)產(chǎn)品消費安全。監(jiān)督抽查9類113種2403批次，監(jiān)督抽查合格率83.69%。加強(qiáng)不合格產(chǎn)品后處理工作，完成開關(guān)不合格產(chǎn)品召回。開展藏香、電動自行車頭盔、兒童玩具、學(xué)生文具產(chǎn)品質(zhì)量安全風(fēng)險監(jiān)測，及時處置風(fēng)險隱患。部署非醫(yī)用口罩、電線電纜、成品油等產(chǎn)品質(zhì)量專項整治，持續(xù)開展“護(hù)苗助老”關(guān)愛行動。

著力維護(hù)特種設(shè)備消費安全。全區(qū)登記在冊特種設(shè)備28651臺，壓力管道118.53公里，氣瓶55.77萬余只，設(shè)備總數(shù)同比增長16%。檢查單位5150余家次，特種設(shè)備17372臺（套），發(fā)現(xiàn)隱患1677條，封停設(shè)備16臺（套）。對全區(qū)在用電梯檢驗質(zhì)量、維保質(zhì)量、15年以上電梯開展監(jiān)督抽查和安全評估。深化電梯安全責(zé)任保險，全區(qū)在用電梯安全責(zé)任保險購買率達(dá)60%以上。

聚焦群眾消費熱點，積極規(guī)范重點市場秩序

加大監(jiān)管執(zhí)法力度。2021年，全區(qū)各級市場監(jiān)管部門查辦各類違法違規(guī)案件1724件，案值991.47萬元，罰沒款1047.02萬元。積極開展民生領(lǐng)域案件查辦，深入開展“鐵拳”、打擊制售假冒偽劣、野生動物非法交易、長江流域非法捕撈漁獲物、農(nóng)資市場專項整治，重點領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法震懾明顯。

開展涉企收費專項整治工作。開展行業(yè)協(xié)會收費專項檢查，檢查1238家涉企收費單位，對3家物業(yè)公司進(jìn)行行政處罰。持續(xù)清理規(guī)范轉(zhuǎn)供電加價行為，督促1769家轉(zhuǎn)供電主體落實政府電價政策，返還不合理收費34.1萬元。

加強(qiáng)平臺經(jīng)濟(jì)監(jiān)管。深入開展平臺經(jīng)濟(jì)市場調(diào)研，召開自治區(qū)首次“規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行政指導(dǎo)會”，指導(dǎo)平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范發(fā)展。開展“2021網(wǎng)劍行動”“西藏清朗2021”專項行動，清理整治網(wǎng)絡(luò)銷售和宣傳“特供”“專供”標(biāo)識商品專項行動，切實規(guī)范網(wǎng)絡(luò)秩序。加強(qiáng)外賣平臺餐飲安全監(jiān)管，投放14萬個“食安封簽”。